Sổ tay chất lượng

24/11/2008

Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng

I GIỚI THIỆU CHUNG

1. MỤC ĐÍCH
Cuốn SỔ TAY CHẤT LƯỢNG là tài liệu tổng quát, mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, chính sách và mục tiêu chất lượng, các yêu cầu phải thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng, các QUY TRÌNH đã ban hành của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 của UBND phường An Dương - Quận Lê Chân - Thành phố Hải Phòng để chủ yếu dùng cho Chủ tịch, các Phó chủ tịch và các cán bộ chủ chốt của UBND phường An Dương trong chỉ đạo và điều hành công việc.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Hệ thống quản lý chất lượng được trình bày trong sổ tay chất lượng này được áp dụng cho các hoạt động quản lý Nhà nước, trước hết là các hoạt động thực hiện cho cơ chế "Một cửa" của UBND phường An Dương sau đây:
- Thị thực hành chính
- Đăng ký hộ tịch và sao sổ gốc
- Chứng thực văn bản
- Thay đổi, bổ sung, cải chính hộ tịch
- Giải quyết kiến nghị, khiếu nại, tố cáo
Cho các tổ chức và công dân thuộc diện quản lý của phường
Ứng với từng CÔNG VIỆC trên sẽ có QUY TRÌNH (và các HƯỚNG DẪN, BIỂU MẪU cần thiết) . Ngoài ra, còn có các QUY TRÌNH hỗ trợ để thực hiện các QUY TRÌNH chính (như quản lý Văn thư....) và các QUY TRÌNH thực hiện các yêu cầu bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 (kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sự không phù hợp và khắc phục, phòng ngừa các sai lỗi)
3. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA UBND PHƯỜNG
- UBND phường được tổ chức và hoạt động theo Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003 và các quy định khác của pháp luật, chịu trách nhiệm và báo cáo công tác trước HĐND phường và UBND quận Lê Chân.
- Để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình, UBND phường An Dương đã ban hành Quy chế làm việc cho nhiệm kỳ
4. GIỚI THIỆU VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG AN DƯƠNG
- Tên đầy đủ : Uỷ ban Nhân dân Phường An Dương
- Viết tắt là : UBND Phường An Dương
- Địa chỉ : Số 36 ngõ 128 Đại lộ Tôn Đức Thắng, phường An Dương, quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng
- Điện thoại : 0313 858 446
Phường An Dương là một phường, nằm ở phía Tây Nam của quận Lê Chân, có diện tích tự nhiên là 20,5 ha và giáp ranh với phường Niệm Nghĩa, Trần Nguyên Hãn, Lam Sơn và Cát Dài.
Phường có một đoạn tuyến đường chính thuộc đại lộ Tôn Đức Thắng dài trên 100 m có 02 cơ sở tôn giáo tín ngưỡng: Chùa An Dương, Đình An Dương và 03 trường học:
Trường phổ thông trung học Trần Nguyên Hãn.
Trường phổ thông cơ sở Nguyễn Bá Ngọc.
Trường Mầm Non An Dương.
Dân cư của phường tập trung chủ yếu là CNVC và lao động, có 11 khu nhà tập thể cao tầng đã xuống cấp, nhiều ngõ ngách dọc ngang. Có tuyến mương An Kim Hải chạy dài hết khu dân cư số 1.
Toàn phường có gần 10.000 nhân khẩu với trên 2.000 hộ được chia thành 07 khu dân cư với 55 tổ dân phố.
5. CƠ CẤU TỔ CHỨC UBND PHƯỜNG AN DƯƠNG
- Lãnh đạo UBND gồm:
+ Chủ tịch
+ Phó chủ tịch phụ trách Văn hoá - Xã hội
+ Phó chủ tịch KT-ĐT
- Giúp việc UBND có:
+ Bộ phận Văn phòng
+ Bộ phận Tư pháp - Hộ tịch
+ Bộ phận Địa chính- Xây dựng
+ Lao động - Thương binh và xã hội
+ Văn hoá - Thông tin
+ Tài chính - Kế toán
+ Thống kê
+ Quân sự

6. CHÍNH SÁCH VÀ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG
6.1. Chính sách chất lượng
Với phương châm: “Giải quyết công việc đúng luật, nhanh chóng, hiệu quả”
Lãnh đạo và cán bộ, công chức UBND Phường An Dương cam kết:
1. Xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên các lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước theo thẩm quyền ở cấp phường;
2. Thực hiện các thủ tục hành chính công khai, đơn giản và thuận lợi, đúng quy trình, thời gian theo quy định của pháp luật và phục vụ tốt nhất nhu cầu của công dân;
3. Đảm bảo cán bộ, công chức có đủ năng lực, phẩm chất và trình độ chuyên môn phù hợp với từng vị trí công việc và có tinh thần trách nhiệm cao;
4. Triển khai các nhiệm vụ quản lý nhà nước trên địa bàn Phường theo thẩm quyền và các nhiệm vụ do UBND quận giao đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, chính xác.
6.2. Mục tiêu chất lượng
1. Năm 2008-2009, xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 đối với một số lĩnh vực đang thực hiện cơ chế "Một cửa" như: Thị thực hành chính; đăng ký hộ tịch và sao sổ gốc hộ tịch; chứng thực chữ ký; thay đổi, cải chính, bổ sung hộ tịch. Đến năm 2012, mở rộng phạm vi áp dụng cho tất cả các lĩnh vực còn lại.
2. Năm 2009, thực hiện nối mạng nội bộ trong UBND phường và nối mạng giữa UBND phường với UBND quận. Sử dụng chương trình phần mềm trong quản lý: Số liệu về dân số phường, quản lý văn bản đi-đến, quản lý thu chi ngân sách phường ...
3. Đảm bảo 100% các công việc được giải quyết theo đúng trình tự và đúng quy định của pháp luật.
4. Đến năm 2009 đảm bảo 100% cán bộ công chức nằm trong phạm vi được đào tạo về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
5. Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cho đội ngũ cán bộ. Đảm bảo 100% có đủ năng lực, phẩm chất và trình độ chuyên môn phù hợp với từng vị trí và công việc được phân công;
6. Triển khai các nhiệm vụ quản lý nhà nước trên địa bàn Phường theo thẩm quyền và các nhiệm vụ do UBND quận giao đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, chính xác;
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯỜNG
1 Phạm vi
Hệ thống quản lý chất lượng của UBND Phường An Dương được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Hệ thống này được áp dụng cho tất cả các hoạt động và các bộ phận thuộc UBND Phường An Dương.
Hệ thống quản lý chất lượng của UBND Phường An Dương không áp dụng các điều khoản:
Điều 7.3 - Thiết kế và phát triển, do hoạt động của UBND Phường không thực hiện chức năng này.
Điều 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường, do quá trình tạo sản phẩm/ dịch vụ, theo dõi, giám sát của UBND Phường không sử dụng các thiết bị đo lường.
2 Tài liệu hệ thống chất lượng
Phần lớn các hoạt động của UBND Phường An Dương đều được lập thành văn bản và được kiểm soát trong một hệ thống văn bản, bao gồm các tài liệu sau đây:
1. Chính sách chất lượng của UBND Phường An Dương;
2. Mục tiêu chất lượng của UBND Phường An Dương;
3. Qui chế làm việc;
4. Sổ tay chất lượng;
5. Quy trình Quản lý tài liệu;
6. Quy trình Quản lý hồ sơ;
7. Quy trình đánh giá nội bộ và xem xét hệ thống quản lý chất lượng;
8. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa;
9. Quy trình đăng ký hộ tịch
10. Quy trình sao sổ gốc hộ tịch
11. Quy trình chứng thực chữ ký
12. Quy trình thay đổi, bổ sung, cải chính hộ tịch
13. Quy trình quản lý Văn thư
14. Quy trình thị thực hành chính
15. Quy trình tiếp nhận, giải quyết đơn thư khiếu nại - tố cáo;

3. Thực hiện của UBND phường đối với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000. (Đánh số khớp theo các yêu cầu của Văn bản Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000)
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
4.1. Yêu cầu chung:
- UBND phường đang xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 phục vụ cải cách hành chính, trước hết là gắn liền và thực hiện cơ chế "Một cửa"
- UBND phường đã xác định các quá trình chính thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng (mục 2/I); xác định các mối quan hệ tương tác giữa các quá trình; sẽ lưu ý làm rõ hơn các yêu cầu và có biện pháp đảm bảo thực hiện và kiểm soát được các quá trình đó.
- UBND phường cố gắng đảm bảo cung cấp đủ thông tin và các nguồn lực cần thiết phục vụ cho việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xác định.
- UBND phường đã công bố chính sách và mục tiêu chất lượng, sẽ có biện pháp để thực hiện đúng yêu cầu và thời gian của từng mục tiêu đó.
- UBND phường sẽ thường xuyên xem xét, đánh giá tình hình, kịp thời có những quyết định và biện pháp cần thiết nhằm thực hiện, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngày càng đạt hiệu quả cao hơn.
4.2 Yêu cầu về tài liệu
4.2.1. UBND phường đã xác định các VĂN BẢN cần có của hệ thống quản lý chất lượng như nêu trên ở mục 1/II.
4.2.2. Sổ tay chất lượng (tập tài liệu này)
4.2.3. Kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng và các tài liệu bên ngoài (các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản pháp quy) sẽ được kiểm soát theo quy trình kiểm soát tài liệu QT-UBAD-01
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ:
Các hồ sơ theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng (ứng với quy định ở mục 6 của từng quy trình tác nghiệp) sẽ được kiểm soát quy trình kiểm soát hồ sơ QT-UBAD-02
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1. Cam kết của Lãnh đạo
- Như nêu ở điểm 4.1 UBND phường cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng gắn liền và phục vụ cải cách hành chính trước hết là thực hiện cơ chế "Một cửa" nhằm thực thi chức năng, nhiệm vụ của UBND phường đạt hiệu lực và hiệu quả cao.
- Chủ tịch UBND phường đã và sẽ truyền đạt đầy đủ hơn để cán bộ, công chức hiểu rõ tầm quan trọng và tích cực tham gia, đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng (mục 5/I) ; đảm bảo cung cấp thông tin và nguồn lực cần thiết để thực hiện các yêu cầu của công việc, định kỳ xem xét tình hình để có chủ trương, biện pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
5.2. Định hướng Khách hàng
Khách hàng chính là TỔ CHỨC và CÁ NHÂN (gọi chung là Công dân) thuộc diện quản lý của UBND phường, UBND phường đảm bảo thu thập và xác định đầy đủ các yêu cầu chính đáng và phù hợp với chế định của tổ chức và cá nhân, đáp ứng các yêu cầu đó về nội dung và thời hạn theo quy định.
5.3. Chính sách và mục tiêu chất lượng
(Xem mục 6 /I)
5.4. Hoạch định
- Các yêu cầu cần thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng được xác định và thực hiện gắn liền với các kế hoạch, chương trình hoạt động chung của UBND phường.
- Các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu đã ban hành của hệ thống quản lý chất lượng được coi như là kế hoạch tác nghiệp phải thực hiện đối với các bộ phận và cá nhân có liên quan.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin nội bộ
5.5.1. Trách nhiệm, quyền hạn
Trách nhiệm, quyền hạn của Chủ tịch, các Phó chủ tịch UBND và các cán bộ, công chức được quy định trong quy chế làm việc (xem Phụ lục 1)
5.5.2. Đại diện lãnh đạo
Chủ tịch UBND phường trực tiếp làm Trưởng Ban Chỉ đạo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Phó chủ tịch thứ nhất là Phó Ban chỉ đạo, giúp Chủ tịch tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo kế hoạch đã được xét duyệt, theo dõi, báo cáo kịp thời với Chủ tịch và UBND tình hình và các vấn đề cần xem xét giải quyết.
5.5.3. Thông tin nội bộ
Chủ tịch UBND phường sẽ tiến hành xem xét việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, UBND phường sẽ cố gắng đảm bảo các nguồn lực cần thiết theo yêu cầu được xác định của các hoạt động, như: chỗ làm việc, các cặp, tủ, giá để sắp xếp, lưu giữ tài liệu, hồ sơ, nâng cấp, bổ sung máy tính để thực hiện nối mạng và từng bước làm việc trên mạng, xem xét, bố trí cán bộ - công chức đủ năng lực đảm nhiệm những công việc quan trọng, tạo điều kiện để cán bộ - công chức học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng và trách nhiệm.
6. Quản lý nguồn lực
Nhằm đảm bảo thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, UBND phường sẽ cố gắng đảm bảo các nguồn lực cần thiết theo yêu cầu được xác định của các hoạt động, như: chỗ làm việc, các cặp tủ, giá để sắp xếp, lưu giữ tài liệu, hồ sơ, nâng cấp, bổ sung máy tính để thực hiện nối mạng và từng bước làm việc trên mạng, xem xét, bố trí cán bộ - công chức đủ năng lực đảm nhiệm những việc quan trọng, tạo điều kiện để cán bộ - công chức học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng và trách nhiệm.
7. Các quá trình giải quyết công việc
7.1. Về kế hoạch
- Như nêu ở mục 5.1/5/II
- Thực hiện các quy trình, các hướng dẫn, các biểu mẫu đã ban hành (xem phụ lục 2)
- Thực hiện các chủ trương, biện pháp của Chủ tịch UBND phường theo kết quả xem xét nêu ở mục 5.6/II.
7.2. Quan hệ với khách hàng (Tổ chức và cá nhân)
Ứng với từng CÔNG VIỆC, UBND phường sẽ xác định rõ Khách hàng là ai; tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của họ, trao đổi thông tin và tiếp xúc với họ để làm rõ và thống nhất yêu cầu với nhau trước khi quyết định phương án giải quyết CÔNG VIỆC. Thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng gắn liền với cơ chế "Một cửa" nhằm tạo điều kiện tối đa cho Khách hàng.
7.3. Thiết kế triển khai
Không áp dụng vì UBND phường thực hiện chức năng quản lý Nhà nước theo Luật định, không được tự quy định ra bất cứ việc gì khác về quản lý Nhà nước.
7.4. Mua hàng
Không áp dụng vì các hàng hoá - dịch vụ mua ngoài của UBND phường thuộc loại thông thường, không chi phối tới chất lượng và hiệu quả công việc.
7.5. Quá trình giải quyết công việc
- Đây chủ yếu là phần thực hiện các QUY TRÌNH tác nghiệp ứng với chức năng, nhiệm vụ của UBND phường theo Luật định, Cụ thể, với hệ thống quản lý chất lượng. Gồm các quy trình sau:
+ Quy trình đăng ký hộ tịch (QT-UBAD-05)
+ Quy trình sao sổ gốc hộ tịch (QT-UBAD-06)
+ Quy trình chứng thực chữ ký (QT-UBAD-07)
+ Quy trình thay đổi, bổ sung, cải chính hộ tịch (QT-UBAD-08)
+ Quy trình giải quyết kiến nghị, khiếu nại, tố cáo (QT-UBAD-09)
+ Quy trình thị thực hành chính (QT-UBAD-11)
- Trong quá trình thực hiện, các bộ phận và cá nhân liên quan phải đảm bảo kiểm soát chặt chẽ công việc mình làm; chỉ chuyển giao kết quả cho khách hành khi được đánh giá, xác nhận là đạt yêu cầu của người có trách nhiệm.
7.6. Kiểm soát phương tiện đo lường
Không áp dụng vì UBND phường không sử dụng phương tiện đo lường trong xem xét, giải quyết công việc.
8. Đánh giá, phân tích, cải tiến
UBND Phường sẽ thực hiện:
- Theo dõi sự thoả mãn của khách hàng thông qua các biện pháp như: Đánh giá kết quả công việc (của bản thân Phường và nhận xét, đánh gia của UBND quận...); thống kê, phân tích các sai lỗi; lấy phiếu thăm dò ý kiến của các tổ chức và cá nhân; xem xét, giải quyết kiến nghị, khiếu nại, tố cáo; qua phán ánh của các phương tiện thông tin đại chúng...
- Tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ theo quy trình QT-UBAD-03
- Kiểm soát sự không phù hợp và khắc phục, phòng ngừa theo quy trình QT-UBAD-04
- Thực hiện các yêu cầu liên quan khác gắn liền với thực hiện các quy trình hoạt động quản lý Nhà nước và các quy trình hỗ trợ (như yêu cầu đánh giá trình theo 8.2.3; đánh giá công việc theo 8.2.4; phân tích dữ liệu theo 8.4 của TCVN ISO 9001:2000).